El manejo de crisis en la gestión de riesgos

Crisis:

"Es una circunstancia, hecho o serie de episiodios, que amenazan con afectar o alterar la forma en que nosotros, los individuos elegimos vivir, o la manera que las organizaciones eligiran funcionar."

Nudell Mayer

Desde hace un par de semanas, se vienen desarrollando eventos en nuestro país que pueden ser catalogados como desordenes públicos que afectan el desempeño normal de las actividades de las personas y las organizaciones.

Ante ello, nos hemos visto en la necesidad de soportar nuestro centro de operaciones con oficinas alternas o valernos del teletrabajo, debido a circunstancias que nos han limitado la movilidad o en algunos casos, ponen en peligro la integridad física de los consultores; todo esto con el objetivo de poder satisfacer las necesidades de nuestros asesorados. Alternativamente, ha sido muy frecuente en estos días que los clientes suspendan actividades debido a que  estos se encuentran monitorizando la situación a efectos de poder atender cualquier incidente que se presente y conlleve a decretar una emergencia. 

Este modo de actuar pareciera ser el correcto, pero lo cierto es que no se está desarrollando adecuadamente la secuencia que se supone ha sido construida con un gran esfuerzo para conformar la práctica de la gerencia de la continuidad del negocio. Para ello se supone se debieron haber desarrollado escenarios de contingencia en el que se presentara la alteración del orden público y en consecuencia, se debió haber desarrollado guiones en los cuales se han incorporado los pasos adecuados a ejecutar por cada rol claramente identificado en cada unidad de negocios.

En términos técnicos se debieron haber cubierto al menos cinco etapas, siendo estas la pre-crisis, la advertencia, la crisis, la transición y la post-crisis. Como se puede inferir, este proceso se ha realizado previamente y las etapas sólo indican que procedimientos e instrumentos deben ser aplicados en cada una de ellas; siendo esto un ejercicio desarrollado en un escenario supuesto, con procedimientos claramente definidos para roles existentes, tal como se define el equipo de manejo de crisis.

¿Qué rol supone, debe cumplir un equipo de crisis?

Basado en una respuesta académica sería: "Mantener informada al alto nivel ejecutivo de la organización permanentemente, sobre los hechos y acontecimientos para brindarles la información suficiente y permitir una oportuna toma de decisiones."

En la práctica es mantener los ojos puestos en la situación que se está desarrollando e informar a cada responsable. Este responsable a priori debe saber lo que debe hacer. Con lo cual se establece que sus procedimientos han sido desarrollados previamente y no durante la crisis.

¿Qué realmente se busca al tener un grupo ejecutivo como el equipo de gestión de crisis?

Que en un entorno que arroje señales de hostilidad que pudiese afectar el apropiado desarrollo de las operaciones de la organización sean monitorizadas por un equipo acotado y no toda la organización. Cuando este monitorizando una crisis no se debe, bajo ninguna circunstancia, tener a todo el personal abocado al manejo de la crisis. Para ello, se habrán formulado planes de contingencia tecnológica y de negocios; y se tendrá claramente identificado quien participara durante la crisis. 

Debe tenerse en cuenta que puede estarse en la etapa de la "advertencia"; en la cual se puede estar exponiéndose a un riesgo, pero no quiere decir que se va a materializar y durante esta etapa, las operaciones deben mantenerse sin mayores alteraciones; y en caso de materializarse la amenaza, no se debe improvisar, pues se supone que el escenario había sido previsto y en función de ello se desarrollaron las estrategias de recuperación. 

Porqué el BIA es un simple ejercicio teórico?

Siempre he tenido la duda, cuando estamos revisando el resultado del análisis de impacto al negocio con un cliente, si tiene claro que lo que estamos haciendo es un ejercicio teórico. A veces las expectativas sobre el producto son tan altas, que suponen que lo que se está estimando en los impactos financieros son cifras con una precisión sobre posibles pérdidas, que de llegar a ocurrir un incidente de interrupción operativa, se estaría acertando dicho cálculo con más de un 95% de probabilidad de ocurrencia. 

Metodológicamente esto pudiera ser cierto si existiese un registro apropiado de eventos o incidentes tal, que permita no sólo saber en que momento y donde ocurrió el evento, sino cuanto afectó financieramente. A veces pienso que sobre utilizamos los productos para obtener más de lo que puede ofrecer, pues si se puede notar, en lo hasta ahora escrito, nos estamos refiriendo a algo similar al cálculo del valor en riesgo operacional.

No tengo la menor duda que si el proceso de administración de riesgos, así como la gestión de la continuidad, obligara a llevar un registro de todos los impactos financieros relacionados con la interrupción operativa, sería posible precisar un número. Sin embargo cuando nos acercamos al umbral de los factores cualitativos, aquellos que pudiesen impactar la organización, una vez materializado el evento de interrupción, tendríamos que considerar los que no pueden ser simples de calcular y que conllevan a estimar la afectación de imagen o aquellos ingresos dejados de percibir.

Es por ello que el BIA no debe ser sobre utilizado y en ocasiones debemos ser pragmáticos; y darle el uso adecuado a cada uno de los instrumentos según su utilidad. Comparto el criterio que debemos utilizar al máximo los recursos que disponemos, pero sobre utilizar o dar uso de una herramienta para obtener diversos productos no propios para los cuales fue concebida, nos arrojará resultados incorrectos. De igual manera, dar interpretación de resultados dentro de otro contexto será peor aun, pues puede crear expectativas en áreas que no tienen absolutamente nada que ver con la función de administrar la continuidad del negocio.

En todo caso, cada vez que tengo la ocasión de participar en la evaluación de los resultados del BIA, antes de empezar a ver los números les digo lo siguiente:

El propósito del desarrollo de un BIA, es conocer teóricamente el impacto que un evento inesperado puede causar en el negocio. El BIA, no sólo contempla elementos financieros acostumbrados a verse en los estados financieros, también se enfoca en factores como lucro cesante, ingresos dejados de percibir o afectación de imagen. Basado en esto, nos interesa que se tenga claro que el BIA es un ejercicio que sienta las bases para construir el plan de contingencia más adecuado para la organización, pero siempre es muy importante mencionar que  al momento de enfrentar un evento que pueda afectar las operaciones de la organización; la correcta ejecución de las estrategias de recuperación, fundamentadas en el BIA, dependerán de la adecuada prevención y organización de su ejecución, más que la precisión del cálculo de las pérdidas. 

La respuesta de porqué el BIA es un ejercicio teórico, es que estamos simulando lo que  nos impactará un evento de interrupción operativa; sin embargo, es posible que a partir de allí, las acciones de remediación y contramedidas que se tomen nunca permitirían que se llegue a sufrir tales pérdidas, o por el contrario, de no hacer nada puede que las pérdidas puedan ser inmensamente superiores a la estimación. Todo dependerá de las acciones que a partir del uso adecuado del análisis de impacto al negocio se evalúen las acciones que habrá de tomarse de acuerdo a su análisis del varo del control, el cual es otro instrumento que debemos utilizar adecuadamente.